2012/5/1 16:21

近日，廈門市的陳先生在肯德基點了一杯飲料，沒喝幾口，就只剩下大半杯冰塊，陳先生質疑商家的行為是短斤少兩，隨即撥打廈門市工商局12315消費者申訴舉報電話反映情況。

廈門市工商局12315就此約談了肯德基、麥當勞方面相關人士。
經過初步溝通，工商部門認為：商家應尊重消費者的知情權，在消費者的消費過程中予以充分、明確的提示。專家表示：消費者沒有義務告知商家是否需要加冰，商家應主動提示。

消費者投訴：9元飲料冰塊占大半

陳先生說，幾天前他在廈門市某肯德基餐廳就餐時，點了一杯“夏日酷飲”，在沒有任何額外交代的情況下，餐廳工作人員在裝了大半杯冰塊后才加入飲料。“一杯價值9元的飲料，冰塊那么多，我到底買的是飲料還是冰塊？”陳先生向餐廳經理提意見，但對方告知：“加多少冰塊，公司是有規定的。”陳先生要求其提供關于冰塊含量標準的相關規定，這位經理表示，他無法告知具體相關數據，也不能提供相關書面規定。陳先生憤而向12315投訴。

陳先生的 “遭遇”并非個例。據記者調查，在廈門市多數“洋快餐”店，當記者提出不加冰塊的要求時，商家爽快地同意了；但記者如果只說購買一杯飲料，店員未加多問，利索地抄起冰鏟鏟了兩鏟冰塊放入杯中，再加入飲料。加冰與不加冰的飲料高度看起來基本持平，但是將加冰飲料中的冰塊全部取出后，杯中的飲料卻只有原來的近 2／3。

洋快餐表示：加冰塊只是為保證口感

“飲料中加冰，主要是為了保證品質和口感。”約談會上，肯德基和麥當勞不約而同地表示，需要通過加冰的方式使飲料保持一定溫度，從而保證飲料的口感。“像可樂等碳酸飲料，如果不加冰，飲料中的二氧化碳就有可能迅速揮發掉，會影響飲料的口感。當然如果顧客要求不加冰或少加冰，店員都會遵從。”他們還表示，每個可樂杯上都有冰線和杯線，每杯飲料加多少冰，餐廳內部有統一的操作標準。

工商說法：商家應尊重消費者的知情權

對于“洋快餐”店在售飲料過程中“默認加冰”的做法，廈門市工商局12315相關負責人指出，消費者在消費過程中享有知情權，如果對飲料這一消費產品提出諸如加冰容量的質疑時，商家應該予以及時、正面的答復。12315相關負責人還建議，在消費者購買飲料時，商家應對飲料的真實容量進行明示。

專家提醒：消費者沒有義務告知商家是否需要加冰，商家應主動提示

廈門大學法學院教授林秀芹指出：消費者在購買飲料時，默認的是飲料而不是冰。所以，如果消費者要求加冰，商家在飲料中加冰是很自然的行為；如果消費沒有任何要求，那商家就應該主動提醒消費者是否需要加冰。

此外，林秀芹提醒，消費者享有公平交易的權利。對于加多少冰，林秀芹建議肯德基、麥當勞等公開其標準，在消費者消費時征求消費者的意見。

對于消費者來說，專家表示：消費者沒有義務提示商家是否需要加冰；但如果消費者需要加冰，為了得到更好的服務，減少商家的交易成本，應該提前告知商家加多少冰。