2012/5/1 16:27

□1月18日新華社撰文曝光三亞水果市場宰客亂象

□不法餐飲企業“天價宰客”和令人咋舌的酒店價格炒作等行為，應成為未來三亞加強旅游市場管理的重點打擊對象。

新華社資料圖片

□晨報評論員 郁瀟亮

春節期間，一名高姓游客自稱與家人在三亞某海鮮排檔吃了三個普通菜，結果被要價近4000元。針對此事，三亞市政府新聞辦29日下午在官方微博連發三條消息回應，表示“要迅速深入調查，決不容忍欺客宰客現象影響三亞”，同時“三亞市工商和物價部門迅速行動，緊急召開了專題會議，已勒令該店停業整頓，調查組已進店調查取證和處理”，最后稱“今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話，說明整個旅游市場秩序穩定、良好”。

高姓游客的經歷大概激起了不少人的共鳴，因此得以廣泛傳播，輿論洶洶之下，宰客事件進入了三亞有關方面視野，“迅速深入調查”、“緊急召開了專題會議”、“進店調查取證和處理”故而一氣呵成，大有快刀斬亂麻，將“黑店”徹底鏟除的效率。此種快速反應的能力確實令人折服，也說明當地的管理部門并非沒有能力將旅游市場整頓得井井有條，不過遺憾的是，激發其能力的動因卻并非某種長效機制，而是一名普通游客的挨宰經歷引發了社會關注，這就讓人覺得有點似曾相識了。這次是吃魚被宰，下次是坐車被宰，再下次是住店被宰——若游客自認活該，打落牙齒往肚里吞，那么可能就如三亞市政府新聞辦說的，“沒有接到一個投訴、舉報電話”，“整個旅游市場秩序穩定、良好”；若被宰者憤而將事件公之于眾，那么大不了再來一次“深入調查”。

一次兩次也就罷了，受害的是個別游客；但長此以往，受害的恐怕就是三亞乃至海南島本身了。事實上，高姓游客被迫吃天價菜的遭遇之所以會在短時間內形成讓三亞方面不得不重視的輿論壓力，還是因為宰客現象已成當地旅游市場的高發行為，既有長期累積的“歷史效應”，又有被坑體驗頗為廣泛的“群眾基礎”，兩者疊加之下，便在春節長假的尾聲里形成了刺耳的批評；若置之不理，恐怕三亞的相關部門無法在總結長假工作時自圓其說，更不利于新一年開展建設國際旅游島的宏圖大業。試圖以“零投訴”來為此事畫上句號，堵住悠悠眾口，實則無異于掩耳盜鈴。

海南省工商局12315消費者投訴舉報指揮中心提供的數據顯示，今年春節黃金周期間，三亞是投訴重點——其消費申訴舉報共44宗，占全省申訴舉報量的45.36％。作為建設國際旅游島的排頭兵，三亞的旅游環境、管理水平和游客體驗無疑具有很大的示范效應。據海南省旅游委統計，2011年海南省接待游客突破3000萬人次，而三亞免稅店從2011年4月20日開業以來，始終保持著日均接待1.1萬人次、日均銷售600萬元的火爆熱度。毫無疑問，三亞的旅游火了，但對它的投訴也接近海南全省投訴量的一半，游客的“火”更大。

三亞的宰客事件最終會對海南的旅游市場形成何種影響？這將取決于當地管理部門的抉擇。在海南旅游突飛猛進的同時，三亞以“零投訴”掩蓋游客的真實體驗，不能不說是自欺欺人。建設國際旅游島，固然要依賴更好的硬件設施、更有力的政策支持，但更重要的是有序的市場管理和優質的服務水準，無論是餐飲、住宿、出行還是購物，只有游客獲得上佳的體驗才能凝聚起旅游業的核心要素——人氣。

要人氣，而不是氣人，相信這是旅游業的基本常識，三亞方面不會不懂。天價菜無疑是氣人的，但遮遮掩掩的“零投訴”更氣人，“整個旅游市場秩序穩定、良好”的說辭，最好還是來自于游客的交口贊譽，而不是面對問題時的自說自話。