2012/5/1 16:00

屢教不改 還是管理失控？

短短兩周時間，家樂福在中國區的11家門店被處以約550萬元的罰款，這可能是中國零售業有史以來最高額度的罰款。然而，在家樂福遭遇如此危機時，其全國一些門店還存在虛假價格問題。記者調查后獲悉，大量管理人才流失、公共關系處理不當等都是造成家樂福此次價格風波失控的癥結所在。

《第一財經日報》記者昨日走訪部分家樂福門店看到，在門店醒目位置，擺放有關5倍差價賠付的聲明：“若您在本超市購買的商品價格高于本市距離本超市 3公里內其他同類超市同一商品（促銷品除外）的價格，或者商品實際收銀價格高于賣場內價標簽標示價格，我們將給予您該商品差價5倍的補償。”

據北京日報等相關媒體報道，有消費者在濟南一家家樂福購買了一種標價6.9元的抹布，收銀臺結算時收了8.9元，該家樂福工作人員只給了該消費者2 個選擇，要么退貨，要么把多收的2元錢退還，在整個過程中，工作人員壓根就沒有提到5倍退還差價的事。另外，春節期間，有一名石女士在北京家樂福大鐘寺店購買食用油，其稱購買的1升食用油價格是18.6元，結賬時價格變成了76元，賣場退了貨并送她一瓶18.6元的食用油算是補償。廈門一家家樂福在春節期間也發生類似情況，有一名何先生2月6日在當地家樂福購買1張“迪斯尼”拼圖，標簽價為8.9元，結賬后發現商家收取了15.1元。

由于虛假價格事件接二連三，家樂福也受到了相應的處罰。據統計，截至昨日，已經有11家家樂福門店被罰款，且每家門店的罰款金額都是上限最高額50萬元，也就是說，家樂福在短短兩周內共計被處以約550萬元巨額罰款。

究竟是什么原因使得這家全球零售巨頭在中國接二連三出現虛假價格事件呢？

“沒有一家零售商會故意損壞自己的名譽，家樂福不是不想改，而是已經失控了，全國這么多家門店無法在短期內一下子改好，這從根本上來說還是一個管理的問題。”曾經在家樂福任職的管理層向《第一財經日報》透露，家樂福原有的7~8名比較能干的區域級別管理人才相繼離職，同時也流失了一批店長，這造成各個門店管理出現漏洞。比如標價，必須有嚴格體系和大量理貨人員執行，然而當管理人員流失，缺乏監管時，很容易出現標價與條形碼不符合的情況。

上述知情者同時透露，一般一家門店需要的工作人員大約為500人，除去促銷員，直屬于賣場的人員應該在300多人。然而家樂福為了節省成本，大量使用促銷員，部分家樂福門店的促銷員可以占到100人至250人，即賣場直屬人員僅200人左右，完全沒有足夠人手去更新價格標簽并做理貨管理。促銷員不會去管賣場本身的理貨和標價，他們是以銷售抽傭來計算收入的。因此，很多門店會出現電腦系統價格已調高，但貨架標簽并未更換的情況。而理貨人員的缺乏也造成貨物擺錯方位、價物不符等。

業內人士透露，家樂福一線員工流失嚴重，目前部分門店內明顯缺少人手。此外，記者還獲悉，幾位關鍵的涉及公共關系的管理人員已經或即將離職，且相關人員離職后，部分關鍵職位至今沒有接班人補上，這不僅造成家樂福目前在多方公共關系上處于少人甚至無人管理的狀態，也使得家樂福很難在短期內完善所有門店的所有價簽和理貨管理。

同濟大學危機管理專家李雅茹指出，企業的公共關系包括媒體關系、政府關系、消費者關系甚至是內部員工關系，不容小覷。一旦各方關系不平衡或缺乏溝通，則會帶來很大麻煩。比如家樂福在本次事件發生后，對消費者號稱賠償，但執行不夠，對媒體除了一份聲明也沒有再多實質解釋，這些都會嚴重損害企業聲譽。假如其不補充管理人員，之后的麻煩可能會更大。

(本文來源：第一財經日報 作者：樂琰)