2012/5/1 16:25

皮蛋瘦肉粥要多放水，菜餿了還端給顧客

在簡單辛苦的工作中，記者發現了永和豆漿的第三個問題：“食物質量問題”。輕易發現了這個問題主要是因為記者在工作的時候遇到的一些顧客投訴事件，其中有兩件事情記者印象特別深刻。

第一件事情是一天早上，兩個20歲左右的年輕人在永和豆漿店用早餐。記者看到點餐單子上寫著“皮蛋瘦肉粥”的字樣。幾分鐘之后，二樓廚房工作人員將兩碗“皮蛋瘦肉粥”通過貨梯傳到了一樓。

記者將粥放在盤子里后，給顧客端去。在路上，記者就發現了這個粥不對勁，就是感覺這個皮蛋瘦肉粥太稀了，難道這是永和豆漿店的特色？

可是端給顧客的時候，記者發現自己錯了。顧客一看這粥，馬上不愿意起來。“你們這是皮蛋瘦肉粥嗎？你們這粥是什么時候熬得？是粥啊還是湯啊？”一連串的問題，讓記者難以回答。

店長聽見之后，馬上向顧客賠禮道歉。店主告訴記者，馬上通知二樓給他們換兩碗粥。幾分鐘之后，二樓又傳下粥來，第二次的粥比先前確實濃了不少。

后來記者詢問原因的時候，一位服務員這樣告訴記者：“前兩天皮蛋瘦肉粥有點濃，讓店長看見了，店長不樂意了，當時對廚師提出了要求：多放水。”

后來這幾天的粥一直都很稀，而顧客反應皮蛋瘦肉粥偏稀的問題也不是一次兩次了。但是，一旦顧客反映，就換稠的，否則就不用管。

另外一件事情是一天中午，一個顧客點的是酸菜肉絲面。可是，當記者把面端上之后，顧客嘗了一口，就開始生氣了：“服務員，你過來看看，你們這用的什么菜？都變質發臭了還端上來？”記者過去之后，聞了一下，一時語塞。

看到記者解決不了問題，店長又來了，先是告訴顧客，酸菜就是這樣的，就是這個味道。但是，這位顧客并不是那么好糊弄的。“我來你們店不是一次兩次了，以前你們的酸菜肉絲面不是這個味道啊？”

之后，這位顧客就讓店主嘗嘗，店主簡單一嘗，臉色馬上變了。她馬上用對講機對二樓的負責廚師詢問，這菜是什么時候做的？一邊說著一邊走進了一個辦公室，對話盡量不讓顧客聽到。記者聽到一番爭執之后，店長回到顧客前，答應給顧客重新換一份新的餐——一份蓋飯。

關于工作服

所謂的工作服其實就是一件黃色的印有永和豆漿字樣的T恤衫。而所謂的換衣間，其實是一個廢棄的洗手間，上面寫著“已壞檢修”的字樣。其后的日子里，不斷有顧客想上洗手間，都以洗手間壞了為由推托到別的地方去上廁所。

走進洗手間改造的換衣間，里面十分臟亂，幾乎沒有落腳的地方。在換衣間里，記者看到有不少沒有洗過的工作服散落在地上，拾起來聞了一下，有的上面還有一股發霉的味道。“隨便找一件衣服穿上就行。”副店長告訴記者。

記者翻了翻，終于找到一件相對比較干凈的衣服穿在身上，并按照要求，帶上了印有永和豆漿字樣的紅色帽子。

能糊弄過去就糊弄過去

這次換餐之后，一位服務員這樣告訴記者，其實，一些菜都是事前做好的，顧客要的時候，直接盛給顧客。一些平常吃得很少的餐，就比如這次的酸菜，其實是多天前做好的 ，一直沒有銷售出去，便一直用著，直到顧客發現了問題，才會去解決問題。

除了這兩次事件之后，記者還遇到一些問題，比如甜豆漿不甜，熱油條不熱等問題。其中一次，一位顧客發現自己的油條不像是剛剛炸的 ，非讓記者吃一口試試，記者不吃，幾乎就要打起來。

記者感覺到，永和豆漿的食物并不能達到自己承諾的標準。與此同時，因為低廉的工資很難招到合適的服務員，所以，永和豆漿相應的服務也很難跟上。

跟幾個服務員交流過，“能糊弄過去就糊弄過去”，這是一個服務員給記者的建議。顧客是要看人的 ，有的人就是挑剔，無論怎么伺候都很難達到他們想要的標準。對于這樣的顧客，一定要學會裝聾作啞。還有在服務的時候，一定要盡可能地省體力省事。

比如要求顧客點的餐必須放在托盤里，但是實際操作的時候，只要店長不在，服務員就可以直接用手端。而用手端，手指頭就會經常戳到豆漿碗里。在舀豆漿的時候，量不要太多，也不要太少。太多要被店主罵，太少要被顧客罵。記者有一次 ，舀豆漿的時候，不小心盛多了，被就一個服務員責備了幾句。

每一個服務員都有一個萬能的抹布，收拾餐具的時候，都是靠這個抹布來清理。幾個小時之后，干凈的抹布已經油跡斑斑，聞起來，有一股十分刺鼻的味道。

服務員最討厭的就是吃飯吃得餐桌上到處都是的顧客，因為這樣清理起來會很難。“有的人吃飯弄得桌子上、地上到處都是，收拾起來太麻煩了。”服務員告訴記者，遇到這樣的顧客，是服務員最大的痛苦。

記者在當服務員的時候，店長在的時候，是一個標準的要求，如果店長不在，則是另一套服務標準。“這么低的工資，卻出這么大的力，誰會去費力去干呢？”總之，在服務方面，服務員對永和豆漿也多有怨言。

一個全國連鎖的知名餐飲業，卻在雇工方面持這樣的態度，而服務員卻是這樣的服務態度，這讓人很驚訝。永和豆漿用低廉的工資雇傭的服務員，無論是素質上還是服務上，能達到他們向顧客承諾的標準嗎？